由于疫情的原因，目前餐饮行业发展环境相当严峻，对于如何搞好经营这一问题，xx餐厅在酒管公司各领导的正确领导下，全面启用小程序外卖送餐，这一举措使餐厅营销稳步前进，餐厅经济效益和社会效益得到了提升，现将主要工作总结如下：

一、各项网单指标经营数据

从2020年9月7号外卖程序正式上线以来，首月网单量216单，交易金额为7875元。10月份网络订单377单，交易金额12802元，网单增长率74.5%；11月是网络订单迅猛增长的一个月，网单达到1263单，较10月，订单增长率为235%，交易额为28035元，比10月增长119%。12月网络总单数1961单，交易金额52717.4元。虽然订单量和交易金额整月持续上升，但12月周交易量却有所降低，退单量也增长不少。现附表格如下：

二、现状分析

（一）随着天气不断降温，加上xx餐厅对外卖程序免费送餐的推广，在12月迎来了外卖点餐的爆发期。因为天气寒冷，一部分人群不愿意出门吹冷风，所以选择外卖点餐的方式吃饭。xx餐厅一直选用新鲜健康食材，不用或很少使用冷冻肉品，食材品质比大多数外卖商家好，加上免收配送费，综合以上两个优势，xx餐厅外卖订单数量自开通小程序以来增长迅速。9月和10月，网络退单量90%以上是由于培训员工操作演示。从11月起，退单量的增长总结原因如下：

1、订单量暴增导致的骑手人员不足，导致送餐时间长，很多客人想点却又因为担心送餐时间长，使部分客户对餐厅外卖服务的产生了不信任，从而流失了一部分用户，也不利于发展新的客户群体。

2、自11月商家门店和自营门店整合以来，所有网单均从自营门店总机出单，每天用餐高峰期只有xx库管陶春和现场负责人唐雅韵2人兼顾为商家分配配送单据和配送地址分类并整理配送单从而便于骑手更迅速准确取餐。但在高峰期间的两人工作量剧增会造成商家无法及时上报当日已售罄产品，客人选择这类产品在不愿意更换产品时只能退单。

3、xx餐厅自营包括各商家都有因忙碌容易忽略备注信息送错餐导致客人退单的情况。

4、因为用餐时间太集中，骑手在匆忙之中可能会漏拿或送错餐食，引起一部分的退单。

5、因为网单的迅速增长，网络环境压力增大，可能会造成漏单或延迟接单从而造成退单。11月因网络环境引起的漏单有3单，在2011年1月11号当天订单量破百的情况下就有3起漏单。（漏单是指系统管理后台正常接收到数据，但网络环境导致个别订单无法传送到收银前台，造成前台接收不了配送单。）

（二）骑手流动性大引起送餐质量不稳定

目前xx餐厅有专职骑手一名（已提辞职，2月初份离职），兼职骑手2名，共3名骑手同时送餐。自7月小程序试运行以来，骑手已更换5批，离职原因是骑手收益低，薪资达不到其预期要求。兼职骑手的存在对双方没有任何约束，随时离岗为外卖配送服务质量大打折扣。因为每次骑手临时离岗，餐厅只能在街上去找骑车的来顶。经过多次“寻街”，我们了解到市场上专业骑手的收入在高峰期每小时达到150元左右，xx餐厅的待遇标准无法满足专业骑手，所以请不来专业的骑手。然而临时骑手会因为经验不足而影响送餐质量，引起部分投诉和退单。

三、就解决xx餐厅网单增长带来的难点的解决方案两套：

解决方案1：与成熟的外卖平台进行合作。

优势:

（1）市场覆盖率大，可以解决目前餐厅配送范围1公里以内的短板，（目前超距离的几乎全部退单，3公里以内订单高峰期以外才能配送）。

（2）从业人员基数庞大，高峰期订单保证有骑手及时接单，避免自营骑手一单积累后，接多单才送出。

（3）专业外卖平台背后有强大的资金流保证随时研发新的人性化的功能，比如实时定位系统 ，可以满足客户下单能随时看到骑手定位及预计达到时间的心理需求。

（4）专业骑手送餐更高效优质。

劣势：

（1）服务费贵。一切服务基于利润，成熟的外卖平台强大的服务立足于高额的费用，美团、饿了么、达达、顺丰等各大平台都市采取双向收费的模式，其中美团最高，平台费收取每单20%，根据配送范围和数量重量等再向客户加收部分费用。外卖平台通过收取商家提点补贴到骑手和向客户收取的费用，到骑手手里平均每单6--8元，恶劣天气时每单达到15元以上。

（2）操控权在外卖平台。客观因素引起骑手不接单，外卖平台便强制退单的现像，这是赤裸裸的霸王条款，对消费者极不负责。没有了对订单的操控权就失去了话语权，任人宰割，无法进行理论。

解决方案:

自建外卖团队。

优势

1、没有商户间的恶性竞争，便于对餐饮质量的把控。

2、利用微信流量转化收益。微信用户群体庞大，不论做什么行业，微信带来的流量红利都很显著，因此利用微信小程序等销售渠道必定可以带来不错的收益。常见的流量入口有小程序二维码、附近的小程序、公众号自定义菜单入口、公众号软文推广。

3、打开线下餐饮的最大入口，小程序主要针对于线下场景，也是二维码最适用的环境。自建团队，可以将线下流量汇集到线上，实现线上线下场景互通。

4、自建配送团队有助于提升餐厅信誉和企业形象，前提是要培养一支有专业素养的骑手团队。

难点：

1、增加直接人工成本，需要一定时间的累积才能看到回报。

2、人员流动大，骑手资源匹配不足。

四、配送队伍的重要性

淘宝之所以成为网络营销的巨无霸，离不开现代物流业的支持。强大的配送能力是培育忠实用户的重要因素。试想，如果一件衣服、一箱水果要在路上走一个礼拜，以国内现在一流的物流基础设施建设水平，雨后春笋般拔地而起的城市综合体制，只需三天左右就可以送到。而对于强调便捷性更强的外卖来说，及时送到尤为重要。颜值再高、味道再好的食品，如果晚一个小时半小时才送到，不吐槽不投诉就要烧高香了。不解决配送问题，不能及时送达，一切都是白费。xx餐厅外卖小程序的实质是把固定商圈里的商户汇集起来放在网上，这一实质决定了其配送的难度，同一订单多档口取餐、商家出餐速度不一致等因素直接影响外卖配送时效。

 其实配送最核心的就是成本问题。换句话说，选择自建配送团队，还是交给第三方配送团队，归根结底就是成本的问题。假设客单价足够高，用飞机送都可以。例如200、300的单价，让客户出10元、20元的配送费，客户可以考虑，但20、30的单价，我相信没有人愿意承担10-20元的配送费。如果组建的配送团队只是送餐的话，那就意味着在早高峰和午高峰不到5个小时的时间里挣出一天的工作。以一个简单的财务模型推算。假设骑手一天工资200元，以5小时计算，每小时40元。一个小时一个骑手能送几单呢。5单的成本是8元。10单的成本就是4元。那么如何降低降低单次配送成本就显得尤为重要，根据此问题提出以下三个解决办法：

1、增加每小时骑手送单量。

2、增加骑手工作时间，比如在高峰以外配送超市用品、水果下午茶、晚餐等，限制起送消费。

3、扩大配送范围，1公里内免费送餐。超出一公里的，按距离合理向消费者加收配送费。这样就可以改变xx餐厅给骑手1元钱1单提成的问题，既增加了骑手的收益，留住人力资源，又拓展了业务，积累了更多的顾客资源和更多忠实消费者。这是基于餐厅常接到3公里以外，甚至10公里以外范围订单提出的解决办法。

因此，为了提高送餐效率，拓宽送餐范围，若继续使用自建团队，餐厅请求优化骑手团队：专职骑手两名，兼职骑手两名。就目前的订单量看，想要有所突破，绝对不能满足于餐厅附近单位的工作餐配送，要走出舒适圈，向外拓展。当然，优化后的骑手团队，要更加能保证早高峰和午高峰的送餐效率，这是在众多餐饮企业共同竞争并稳步立足的重要途径。同时，为了餐厅能有更好的骑手团队，我建议花资金在此方面是很有必要的，只有投入了，才会有回报，才能有更高的收益。